BRATISLAVA. Zákazníci sa pri kúpe nového automobilu stretávajú s ohľaduplným a príjemným jednaním zo strany predajcu. Opačná situácia často nastane, keď je nutné riešiť problémy. Spoločnosť J. D. Power & Associates pravidelne prináša prieskum spokojnosti zákazníkov s autorizovanými servismi vozidiel. Jeho výsledky majú výrobcov a najmä ostatných motoristov upozorniť na medzery v kvalite zabezpečovania servisných úkonov.
Kvalitu práce a prístup autorizovaných servisov hodnotia priamo samotní motoristi. Do najnovšieho, 29. Ročníka štúdie Customer Service Index sa zapojilo 106 059 majiteľov automobilov zakúpených v rokoch 2004 až 2008. Výskum prebiehal v šestnástich krajinách sveta, z nich Európu reprezentovalo Francúzsko, Nemecko a Veľká Británia.
Každý respondent hodnotil formou formulára kvalitu poskytovaných služieb v rámci servisu, ktorý navštevuje. Prieskum sleduje spokojnosť zákazníkov v piatich najdôležitejších oblastiach: kvalita práce, odovzdanie auta servisu, informácie a rady, ktoré servis poskytol zákazníkovi, technologické vybavenie servisu a preberanie vozidla po vykonaných prácach.
Najúspešnejší Lexus
Servisy prestížnejších značiek, ktoré zväčša predávajú drahšie výrobky, sa k zákazníkom správajú lepšie. „Sú rýchlejší, flexibilnejší a často dokážu uspokojiť individuálne požiadavky svojich zákazníkov. Je pritom jedno, či tento servis stojí Nemecku alebo na Filipínach,“ uviedol v štúdii Jon Osborn, riaditeľ výskumu J. D. Power & Associates.
Renomované značky si svojich zákazníkov cenia viac. Všetky tri najúspešnejšie značky v prieskume dostali označenie prémiové. Najspokojnejších zákazníkov má Lexus. Japonský výrobca získal z maximálneho možného počtu 1000 bodov 835. Zároveň si vylepšil pozíciu z minuloročného vydania rovnakého prieskumu, kde obsadil štvrtú priečku. Druhé miesto patrí britskému výrobcovi Jaguar, tretie nemeckému BMW.
Niektorí favoriti prepadli
Štúdia priniesla aj niekoľko prekvapujúcich výsledkov. Pod hranicou priemeru 761 bodov skončilo až šesť japonských automobiliek. Patrí k nim Toyota, jej dcérska spoločnosť Scion, Subaru, Nissan, Mazda a tabuľku uzatvára Suzuki. V starostlivosti o zákazníkov prepadli aj Volkswagen, Ford, Kia i americký trojlístok Chrysler, Dodge a Jeep.
Slováci veľkým servisom neveria
Podľa prieskumu na našej stránke až 60 percent motoristov považuje slovenské značkové servisy za predražené. Ďalších 23 percent z opýtaných si myslí, že nemajú kvalitných mechanikov. Iba osem percent motoristov nemá alebo má drobné výhrady. Z prieskumu vyplynulo, že na náhradné diely netreba dlho čakať a obsluha nebýva mrzutá. Našich motoristov trápi, že pomerene často slovenské servisy opravujú tú istú chybu viac krát.| Pozor na servis, robí zlé meno |
| Servis predstavuje iba kvapku v mori automobilového priemyslu ale zlým prístupom môže výrobca stratiť veľa zákazníkov. Potvrdil to aj najnovší prieskum Customer Service Index. Podľa neho je pravdepodobnosť, že motorista nespokojný s poskytovanými službami po skončení záruky vyhľadá neautorizovaný servis osemkrát väčšia ako v prípade zákazníka, ktorý je s prístupom k nemu a jeho autu spokojný. J.D.POWER |
