Každý autoservis si, žiaľ, nerobí svoju prácu spoľahlivo a korektne. Kým pri riešení poistnej udalosti ide o trojuholník zákazník – poisťovňa – servis, v ktorom na peniaze dohliada poisťovňa, pri klasickej servisnej prehliadke alebo opravách porúch musí strážiť peniaze a dohliadať na účtované položky zákazník.
V najlepšom prípade si zákazník so servisom vybuduje korektný vzťah založený na dôvere. Tá vyplýva najmä z pravdivého naúčtovania a kvalitne odvedenej práce.
Aj pre desať eur
Pri budovaní vzájomnej dôvery treba aspoň na začiatku venovať zvýšenú pozornosť faktúram a sumám, ktoré sa na nich nachádzajú. Pretože, ak zveríte auto odborníkom, dávate im dôveru a tú by nemali sklamať. Pri anonymnom vzťahu so servisom dôveru nemáte, nechajte si preto podozrivú faktúru skontrolovať.
Stačí do internetového vyhľadávača zadať „kontrola faktúr v servise“ a aj laik si nájde firmu, ktorá mu to vie urobiť. Ceny za takúto kontrolu sa pohybujú u malých klientov okolo šesť eur za faktúru, pri niektorých veľkých klientoch sa účtujú percentá so sumy.
Zvlášť pri veľkých servisoch a najpredávanejších značkách sa oplatí začať s kontrolou aj pre desať eur. Nehovoriac o veľkých vozových parkoch a štátnej správe, kde bývajú sumy na jednej faktúre prehnané aj o tristo eur.
Nízka celková suma prehliadky ešte neznamená, že tam nemožno extrémne zvýšiť cenu. „Videl som faktúru v celkovej hodnote okolo 200 eur, kde bolo naúčtovaných 66 eur za extra diagnostiku motora a extra test elektrických zariadení, pritom to bolo pri inej položke ako súčasť prehliadky,“ uvádza Peter Jelačič zo spoločnosti Audain, ktorá vykonáva kontrolu faktúr.
Z malých tehál veľký dom
Najväčší priestor na prilepšovanie vo faktúrach ponúkajú veľké fleetové parky automobilov súkromných a štátnych firiem. Niektoré si dávajú robiť audit faktúr externým firmám, ktoré sa tým zaoberajú, a iné to v podstate prehliadajú.
„Väčšinou naše služby využívajú finanční riaditelia veľkých súkromných spoločností, aby ušetrili,“ pridáva skúsenosť Jelačič. Dodáva však, že správcovia automobilových parkov v štátnych firmách niekedy nechcú vidieť, že na ich autách sú vyfakturované tri spätné zrkadlá a podobné nezmysly.
Servis alebo technici si však vedia privyrobiť aj na malých klientoch, pri drobných záručných a pozáručných prehliadkach. Najčastejšie ide o efekt malých položiek, ktoré sú zdanlivo zanedbateľné a nepredstavujú dlhé pracovné časy. Z minút sa však na celej faktúre nazbierajú aj hodiny.
Servisy neraz pracujú podľa hesla: „Z malých tehál postavíš veľký dom“. Hoci cena normohodiny svieti na diaľku, často dochádza k mylnému dojmu zákazníka o cene. „Informácia o spôsobe určenia ceny nesmie vzbudzovať dojem, že cena je nižšia, ako je skutočná cena,“ pripomína Danuša Krkošová, hovorkyňa Slovenskej obchodnej inšpekcie.
Duplicitná práca funguje
V podstate každý servis dnes rešpektuje inšpekciou kontrolovanú povinnosť napísať na viditeľnom mieste cenu práce za jednu normohodinu. Tú si každý servis navrhuje sám a zákazník je s ňou oboznámený. Už ťažšie však posúdi, či sú hodiny naúčtované na výmenu brzdových kotúčov správne.
Servis napríklad oprávnene tvrdí, že výrobca auta predpisuje k výmene brzdových kotúčov vymeniť aj brzdové platničky a prípadne odvzdušniť systém. Málokto však vie, že servis má vo výmene kotúčov zahrnuté časy na demontáž kolesa, odmontovanie brzdového strmeňa a odvzdušnenie systému.
Neraz sa stane, že pri účtovaní sa ešte okrem času na výmenu kotúčov, ktorý zahŕňa všetky potrebné úkony, účtuje aj čas na demontáž kolesa a samostatne na výmenu platničiek či odvzdušnenie kolesa. Pri výmene brzdových kotúčov aj platničiek je naúčtovaný drahý prípravok na čistenie bŕzd, pritom nové brzdy čistiť netreba.
Na iný kód sa pýtajte
Bežný motorista môže odhaliť zvyčajný trik so spotrebným materiálom, ktorý je uvedený na faktúre, a ďalej sa v položkách objavia aj vazelína, čistič, orezávač a podobné drobnosti, pritom boli raz zaúčtované v spotrebných materiáloch. Zákazník ťažko servisu vyvráti, ale tiež prijme, že bola pri prehliadke spotrebovaná celá nádoba čističa, ktorý vystačí aj na servis piatich áut.
Na faktúre môžu byť tiež podozrivé čísla položiek. Ak ide o pravidelnú servisnú prehliadku, tak sa jej položky môžu začínať spravidla tým istým kódovým označením. Ak je medzi nimi od začiatku iný kód, treba sa naň opýtať.
Rozdiel medzi opravou a prehliadkou
Niektoré automobilové značky majú v systéme vypísané dva druhy pracovných časov. Jeden sa týka operácie, ak je urobená sólovo ako jednotlivý úkon alebo ak je to súčasť prehliadky. „Nemôžete zákazníkovi naúčtovať odmontovanie krytu motora, ak tak bolo urobené pri predchádzajúcej operácii,“ uviedol mechanik súkromného servisu.
„Cena za pracovnú hodinu je zákazníkom jasná a cenu dielcov si tiež vie zistiť, akurát dĺžka pracovných úkonov sa ťažko kontroluje,“ uviedol Jelačič. Pokiaľ ide o objem náplní a spotrebný materiál, veľmi „pohyblivou“ zložkou býva olej v motore. Pri výmene by servis nemal účtovať viac, než je normovaná olejová náplň. Maximálne o dve-tri deci oleja viac. To je ešte prípustné.
Iba servis odhalí pravdu
Servisná knižka nerozpisuje podrobne všetky úkony a hlavne normovaný čas prác, ktoré treba pri danej prehliadke vykonať. Jediným miestom, kde môže zákazník získať relevantný popis práce, je samotný servis. Napríklad, ak veci nerozumie, technik mu môže ukázať na monitore zoznam prác. V servisoch, ktoré nemajú podrobnú elektronickú sieť ako Mercedes, existuje ešte ďalšia možnosť, ako si prilepšiť na faktúre. Čas daného úkonu bude správny, ale patriaci inému typu vozidla.
Oklamať môže akýkoľvek servis, zároveň každý servis má od výrobcu vozidla, ktoré chce servisovať, dostupné údaje o všetkých prácach a kontrolách. Pre zákazníka je dôležitá výstupná cena a najmä jej dodržanie.
Pohľad na faktúru laikovi málokedy stačí, aby zistil, či mu naúčtovali niečo navyše. Odhaliť to však môže špecializovaná firma na kontrolu faktúr.
V tomto prípade bol fakturovaný celkový čas prác 6,90 hodiny, pričom správny čas mal byť 4,90 hodiny. Výsledkom je predraženie o 29,22 eura. Pri zistení rozdielov v zaúčtovanom spotrebnom materiáli, ktorý neprináležal úkonom a tiež v predražení dielcov bola výsledná suma 553,14 eura predražená o 112,20 eura.
Žiadajte vrátenie peňazí
O serióznosti vzťahu medzi zákazníkom a servisom veľa napovie riešenie situácie, ak sa nezdá byť na faktúre niečo v poriadku. Po zaplatení a tým pádom odobrení faktúry môže servis zákazníka vypoklonkovať na obchodnú inšpekciu a nechať riešiť veci súdnou cestou.
„Odporúčame, aby si zákazník pred uhradením faktúry nechal jednotlivé položky vysvetliť a pýtal sa skôr, ako faktúru uhradí,“ povedal Vladimír Hybáček za značky Seat. Úhradou faktúry súhlasí s cenami a rozsahom dodaných služieb. Reklamovať môže iba to, čo nedostal alebo kvalitu dodaného tovaru a služby. Určite však nie cenu služby alebo náhradného dielu.
Zákazník má možnosť reklamovať a žiadať vysvetlenie priamo v servise alebo si vyhľadať spoločnosť, ktorá mu faktúru skontroluje a na základe dostupných dát porovná s odporúčaniami výrobcu.
Pomôže Cech autoservisov
Cech predajcov a autoservisov od tohto roku ponúka pre bežných občanov a firmy novú službu. Ak má zákazník obavu z toho, že nebolo jeho vozidlo kvalitne opravené, respektíve zaplatil viac ako bolo stanovené na zákazke alebo nebolo vykonané všetko to, za čo zaplatil, tak potom sa obráti na Cech.
Odborníci posúdia faktúru ako aj kvalitu prevedenej práce. V prípade, že boli poškodené práva klienta je možné postúpiť nárok na vrátenie peňazí priamo servisu.
Motorista si môže overiť správnosť údajov na faktúre rôznymi spôsobmi. Ako najjednoduchšie sa osvedčilo porovnať konkurenčné ponuky napríklad autorizovaného servisu a nezávislého servisu alebo dvoch a viac autorizovaných servisov medzi sebou ako aj nezávislých navzájom.
Volajte importérovi
Vzhľadom na to, že zákazníci sa nemusia správne orientovať v cenách a informáciách, SEAT pripravil systém Servisných Balíkov, v ktorých jednoznačne definuje rozsah prác a použitého materiálu a konečnú cenu.
Renault zriadil pre nespokojných zákazníkov špeciálnu telefónnu linku, aby nemuseli riešiť vec cez obchodnú inšpekciu. „Zákazník, ktorý nie je spokojný so službami autorizovaného servisu a domnieva sa, že jeho reklamácia nebola v servise riadne vyšetrená, sa môže obrátiť na zákaznícku linku výrobcu,“ povedala Jana Rajcová z Renaultu.
Podobne Chevrolet vyzýva, aby sa zákazníci sťažovali u importéra. Autorizované servisy Chevrolet majú za povinnosť po vykonaní opravy vysvetliť zákazníkovi jednotlivé úkony, ako aj hlavné vymenené diely. „Ak by aj napriek tomu k takejto situácii prišlo, odporúčame zákazníkovi obrátiť sa s touto požiadavkou na vedúceho servisu alebo na zákaznícke centrum.
Fakturácia cien za prácu sa riadi takzvaným „Flat Rate“ Manuálom, čiže súpisom normočasov za jednotlivé pracovné úkony. „Používanie týchto predpísaných noriem je pre autorizované servisy Mitsubishi záväzné,“ ubezpečuje Zuzana Kubíková z Mitsubishi.
Dobrý servis dodrží slovo
Každý seriózny servis pri otvorení zákazky dodá zákazníkovi ponuku opravy aj predbežnú cenu opravy s predpokladaným termínom jej ukončenia. V ponuke na danú zákazku opravy je stanovený pracovný postup daný výrobcom.
V ňom sú uvedené dĺžka času opravy, trvanie jednotlivých pracovných úkonov a aj konkrétne náhradne diely. U autorizovaných servisov ako aj mnohých kvalitných nezávislých servisov je táto činnosť riadená elektronickým systémom, ktorý neumožňuje neoprávnene manipulovať so zákazkou.
Díleri Kia používajú softvér oceňovania opráv a údržby vozidiel KIA pod názvom Super Service Menu. „Program má presne výrobcom stanovené normočasy a ak si zákazník objedná prehliadku vozidla, prijímací technik si po zadaní VIN vyberie z ponuky požadovanú službu a program mu vypracuje celkovú kalkuláciu aj s číslami a cenami dielcov a náplní, použitých pri oprave a údržbe,“ tvrdí Zora Kalousková z Kia Motors Sales Slovakia.
U všetkých predajcov Mercedesu je práca v servise riadená elektronickým systémom, ktorý je prepojený od prijímacích technikov, cez vydaj náhradných dielov zo skladu, spracovanie zákazky až po ukončenie práce a fakturáciu. „Systém neumožní manipulovať so zákazkou, pretože je kontrolovaná a spracovávaná viacerými ľuďmi. Nie je možné nafakturovať inú cenu dielu, ako je uvedená v zákazke,“ povedal Iľja Majda z Mercedesu. V Mercedese nemôže nikto pri spracovaní zákazky namontovať, či vymeniť iný diel, ako je uvedené v zákazke.
Podobne sú autorizované servisy Citroen vybavené DMS programom, v ktorom sú jednotlivé hodinové normy automaticky priraďované k operácii .Toyota umožňuje kontrolovať a porovnávať ceny na stránke autorizovaného servisu Toyota. Samozrejmosťou by mala byť ochota technika ukázať všetky práce a položky v systéme zákazníkovi.
Minimum pre sebaobranu
1. Cenu musia povedať dopredu
Prijímací technik by mal informovať zákazníka písomne o celej zákazke. Podľa Ladislava Lelkesa, výkonného podpredsedu Cechu predajcov a autoservisov Slovenskej republiky, cena opravy bez predchádzajúceho súhlasu zákazníka nesmie prekročiť predbežnú cenu o viac ako 10 percent. Ak cenu pri uzavretí zmluvy nemožno dojednať pevnou sumou, musí sa určiť aspoň odhadom.
2. Zvýšenie sa hlási bezodkladne
Ak servis dodatočne zistí, že bude treba cenu určenú odhadom podstatne prekročiť, je povinný na to zákazníka bez meškania upozorniť a oznámiť mu novo určenú cenu. „Inak nemá právo na zaplatenie rozdielu v cene,“ upozorňuje Danuša Krkošová zo Slovenskej obchodnej inšpekcie. Odobrenia faktúry a jej zaplatenia zákazníkom sa chytajú mnohé značky.
3. Dĺžka záruky
Motoristi by mali vedieť, že záručná lehota na opravu a úpravu veci je tri mesiace. Ak však sa dáva nový tovar – súčiastka, na túto platí 24-mesačná záručná lehota.
4. Koľko sa platí za prácu
Cenu práce za hodinu – normohodinu - si stanovuje každý servis samostatne na základe vlastných vstupných nákladov. Posudzovať primeranosť ceny normohodiny je otázkou na dodržiavanie etického kódexu autoopravárenstva, ktorý dodržiava každý člen Cechu predajcov a autoservisov. Tieto ceny sú spravidla stanovené na hranici nákladov servisu.
